Complaints & Feedback Mechanism Officer CAR Bouar

Grade: Professional · Schedule: Full time

La République centrafricaine continue de faire face à d’importants besoins humanitaires, de protection et de relèvement, résultant de plusieurs années de conflit, de déplacements de populations et d’un accès limité aux services de base. NRC est présent en RCA depuis 2014 et continue de mettre en œuvre ses programmes à travers une présence réduite mais stratégique. Les principaux secteurs programmatiques qui seront renforcés au cours de la prochaine période comprennent l’Information, le Conseil et l’Assistance juridique (ICLA), l’Éducation, les Abris et l’Eau, l’Hygiène et l’Assainissement (WASH), ainsi que la Protection contre la violence (PfV).
Dans le contexte de la transition RCA–Cameroun, NRC passera dès 2027 d’un modèle de bureau pays autonome en RCA à une présence opérationnelle intégrée sous la responsabilité du bureau pays du Cameroun. Cette transition représente une adaptation du modèle opérationnel visant à maintenir une présence ciblée, conforme aux exigences de NRC et orientée vers les programmes, tout en améliorant l’efficacité des coûts, la supervision et la durabilité.
Dans ce contexte, le renforcement du Mécanisme de Retour d’Information des Communautés (CFM) constitue une priorité pour assurer des mécanismes de feedback sûrs, accessibles, inclusifs et confidentiels, et favoriser la redevabilité, l’apprentissage et l’amélioration continue des programmes. Dans le but de procéder au renforcement son CFM, le NRC recrute deux (2) Officiers CFM: l'un pour son bureau de Bouar et l'autre pour Paoua.

Le/la Chargé(e) CFM appuie la mise en œuvre et le fonctionnement efficace du Mécanisme de Retour d’Information des Communautés du NRC afin de garantir que les mécanismes de feedback soient sûrs, accessibles, inclusifs, fiables et efficaces, et que les retours des communautés soient traités de manière appropriée, confidentielle et dans les délais requis. Le/la titulaire du poste contribue également à la sensibilisation des communautés et du personnel/partenaire, à la gestion des données CFM, au reporting, à la redevabilité et à l’utilisation des feedbacks pour l’apprentissage et l’amélioration des programmes. Cette fonction est alignée sur les responsabilités génériques du poste CFM du modèle NRC.

A- Responsabilités génériques

1. Appuyer la mise en œuvre des SOP du CFM au niveau du Bureau Pays et/ou de la zone d’intervention ;
2. Assurer la saisie, la mise à jour, le nettoyage et la gestion des données relatives aux feedbacks dans les systèmes CFM ;
3. Appuyer l’organisation de séances de sensibilisation auprès des communautés et du personnel sur le CFM et les différents canaux de feedback ;
4. Contribuer à la réception, à l’enregistrement, au traitement et au suivi des feedbacks des communautés à travers les différents canaux disponibles : lignes téléphoniques, boîtes à suggestions, points focaux, bureaux d’assistance ou systèmes numériques ;
5. Veiller au traitement sûr, confidentiel et approprié des feedbacks sensibles, conformément aux procédures du NRC ;
6. Préparer les rapports CFM périodiques et contribuer à la consolidation et à l’analyse des données de feedback;
7. Contribuer au renforcement des capacités du personnel et des partenaires sur le CFM, notamment sur la gestion des feedbacks sensibles ;
8. Appuyer la mise à jour et la diffusion des mécanismes et voies de référencement auprès des équipes concernées ;
9. Veiller au respect des politiques, procédures et orientations du NRC relatives à la redevabilité envers les populations affectées, à la protection contre l’exploitation et les abus sexuels (PSEA), à la sauvegarde et au Speak-Up ;
10. Effectuer toute autre tâche pertinente liée à la fonction et déléguée par le/la supérieur(e) hiérarchique.

B- Responsabilités particulières

1. Assurer le suivi régulier du fonctionnement des différents canaux CFM dans les zones d’intervention du NRC ;
2. Effectuer des visites de terrain pour vérifier l’accessibilité, la confidentialité et la confiance des communautés envers les mécanismes de feedback ;
3. Organiser ou appuyer les séances de sensibilisation des communautés, des participants aux programmes et des autorités communautaires sur le CFM ;
4. Veiller à ce que les feedbacks soient correctement enregistrés, catégorisés, référés et suivis jusqu’à leur résolution, conformément aux SOP du NRC ;
5. Collaborer avec les équipes programmes afin de faciliter une réponse appropriée et dans les délais aux feedbacks reçus ;
6. Appuyer l’identification et le référencement approprié des cas sensibles conformément aux procédures de protection et de safeguarding ;
7. Contrôler régulièrement la qualité et la confidentialité des données CFM et veiller à ce que l’accès aux informations sensibles soit limité aux personnes autorisées ;
8. Contribuer à l’analyse des tendances issues des feedbacks et à leur utilisation dans les réunions de suivi, les revues de programmes, les exercices d’apprentissage et l’adaptation des interventions;
9. Collaborer avec les équipes MEAL, programmes, partenaires et autorités locales afin de renforcer l’intégration du CFM dans l’approche programmatique intégrée du NRC;
10. Effectuer toute autre tâche liée à la fonction et au poste, selon les besoins opérationnels et les instructions du/de la supérieur(e) hiérarchique.

A- Compétences professionnelles génériques

1. Minimum Bac +3 dans le domaine des sciences sociales, développement, gestion de projet, communication, statistiques ou domaine connexe ;
2. Minimum 1 à 2 ans d’expérience pertinente dans le domaine de la redevabilité, du CFM, de la protection, de l’engagement communautaire ou du MEAL ;
3. Bonne connaissance des principes de redevabilité envers les populations affectées (AAP/CEA), PSEA, safeguarding et Core Humanitarian Standard (CHS) ;
4. Expérience dans la gestion de mécanismes de feedback communautaire, notamment la réception, l'enregistrement, le référencement et le suivi des feedbacks ;
5. Bonne capacité de saisie, de gestion et d’analyse des données ;
6. Bonne maîtrise de Microsoft Office, notamment Word, Excel et Outlook ;
7. La connaissance des outils numériques de collecte et de gestion des données constitue un atout ;
8. Bonne capacité de communication écrite et orale en français ;
9. La maitrise de l’anglais constitue un atout ;
10. Capacité à travailler avec différents groupes de population dans un environnement humanitaire ;
11. Sens élevé de la confidentialité et de l’éthique professionnelle.

B- Compétences, connaissances et expérience liées au contexte

1. Bonne compréhension du contexte humanitaire et de protection en République centrafricaine ;
2. Expérience de travail avec des communautés affectées par les conflits, les déplacements ou les difficultés d’accès aux services de base ;
3. Expérience dans la mise en œuvre de mécanismes de feedback dans des zones difficiles d’accès ou dans des environnements à accès limité ;
4. Bonne connaissance des dynamiques communautaires et capacité à travailler avec les leaders et structures communautaires ;
5. La maîtrise du sango constitue un atout ;
6. Capacité à effectuer des déplacements fréquents dans les zones d’intervention, notamment Bouar, Paoua et Kaga-Bandoro, selon les besoins opérationnels ;
7. Expérience de collaboration avec des partenaires locaux et des équipes multisectorielles constitue un atout ;
8. La connaissance des secteurs d’intervention du NRC en RCA, notamment Éducation, ICLA, Abris, EHA et Protection contre la violence, constitue un atout.

Nous offrons:
• Contrat de travail de 12 mois renouvelable selon la disponibilité des fonds
• Lieu de travail : Bouar/ Paoua avec 30% de déplacement sur le terrain.
• Salaire/Avantages : Grade 5 échelon 1 de la grille salariale de NRC CAR
• Date de debut souhaitée: Janvier 2027

NB: Ces postes sont réservés aux candidat(e)s de nationalité centrafricaine et aux candidats étrangers disposant du droit légal de travailler en République centrafricaine.

Le NRC s'engage activement en faveur de la diversité et de l'inclusion et souscrit pleinement au principe de l'égalité des chances. Le recrutement est gratuit, le NRC ne demandera jamais de l'argent dans le cadre d'une procédure de recrutement.

Les candidatures féminines sont fortement encouragées.